Коммуникация – основа любого бизнеса, тем более, такого индивидуального, как интерьерный дизайн
Эффективным наше общение делает уважение к собеседнику и умение его выслушать, это помогает определить, в чем человек нуждается и к чему стремится. Но в любой бизнес всегда вмешивается человеческий фактор, и тогда — что-то идет не так. Ситуации с клиентами в дизайне интерьера нередко оказываются на грани конфликта. Как избегать конфликтов и как правильно строить общение с заказчиком, рассказывает Михаил Новинский,архитектор и дизайнер, сооснователь студии MNdesign.
Михаил Новинский
— Правильная коммуникация — это ключевой столп любого проекта. Создание интерьера — процесс долгоиграющий, работа над ним длится от трех месяцев, а если мы выходим на процесс сопровождения, то и еще более полугода. Понятно, что мы постоянно общаемся и нередко оказываемся в стрессовых ситуациях. Это объяснимо, ведь в оформление жилья люди вкладывают немалые деньги, они волнуются за результат. Вторая причина в том, что дом — это, безусловно, очень личное пространство, и человеку важно, чтобы оно было сделано хорошо. Поэтому мы в компании за годы практики наработали ряд профессиональных принципов и приемов, которые помогут снизить возникновение конфликтных ситуаций.
Истина в разговоре
Задача. Получить от заказчика как можно больше исходных данных, почувствовать его потребности и пожелания и понять, что он хотел бы получить в итоге. В ходе разработки интерьеров мы в какой-то степени раскрываем и материализуем внутренний мир клиента, это основа нашей философии. Информация, которую нам предоставил клиент, преломленная через призму собственного творческого видения, в итоге обеспечивает успешность проекта.
Решение
Уделять коммуникации достаточное время. Разговаривать с заказчиком и быть немного психологом. Узнать его образ жизни и прочувствовать характер. У кого-то он сложный и несговорчивый, кто-то не подготовлен для общения с дизайнером или не относится к этому ответственно, а еще есть тип патологически тревожных заказчиков. В общем, коммуникация с каждым заказчиком будет иметь свою специфику, и к каждому из них придется подобрать свой ключ. Впоследствии в работе над проектом это избавит от многих сложностей.
Только лично
Задача. Избежать глухого телефона и двусмысленности в объяснениях.
Решение
Наш лайфхак — все сотрудники, от кого зависит эстетика проекта, общаются с заказчиком напрямую. Система опосредованного общения, когда один менеджер принимает заказ, другой передает его дизайнеру, по факту существенно снижает качество. Так же как и ориентация только на сухой бриф. Автор проекта должен мониторить ситуацию, руководить работами, и коммуницировать с заказчиком, только при таких условиях проект реализуется так, как задумывали.
Это не то, что мы хотели
Задача. Сделать коммуникацию эффективной как в проекте, так и на этапе реализации. Регламентировать общение заказчика с дизайнером, при этом без ущерба экономике процесса, ведь время, как известно, деньги, и каждый рабочий день специалиста имеет цену.
Решение
Любой проект начинается с этапа переговоров, на котором уточняются определяющие моменты, такие, как предпочтения заказчика, этапы и сроки выполнения работ, размер оплаты. В договоре лучше четко прописать все неоднозначные и потенциально проблемные ситуации в работе. Внесение правок это нормальная и даже обязательная часть работы, и в договоре должно быть прописано их количество, максимально четко отрегулирован этот процесс. Но помимо договора (который заказчик может и не прочесть, и потом искренне удивиться, почему ему отказали в пятом цикле правок), необходимо «вести» заказчика по проекту. На каждом этапе объяснять, что будет происходить, что от него ожидается, и что специалист планирует делать. Например, когда мы понимаем, что заказчик исчерпал количество правок, мы говорим ему, что если у вас больше нет замечаний, мы приступаем к финальному циклу правок, делая акцент на слове «финальный». Или сообщаем, что пока данный этап не утвержден, приступить к следующему нельзя, так как изменения в нем повлекут за собой реверсивные правки.
Аргументы в духе «Я художник, я так вижу!» работают плохо.
Я художник, я так вижу
Задача. Защитить и аргументировать свою идею. Понятно, что вводные данные проекта исходят от заказчика, но процессом руководят профессионалы, и ответственность за исход проекта лежит на них.
Решение
Аргументы в духе «Я художник, я так вижу!», как мы убедились, работают плохо. Гораздо лучше заказчик внимает логике, толковым объяснениям принимаемых решений. Дизайнер вполне может объяснить заказчику простым языком принципы, на основе которых принимается то или иное проектное решение. Заказчик же, увидев, что дизайн — это не какая-то мистификация или эфемерное творчество, а работа, основанная на понятных и ему логике и смысле, с гораздо большим энтузиазмом воспримет предлагаемые идеи.
Выработать регламент
Задача. Заказчики живут в своем ритме, и некоторые клиенты могут автоматически считать, что графики его и дизайнера совпадают, либо, что дизайнер настолько любит свое дело, что готов им заниматься круглосуточно. Необходимо регламентировать общение дизайнера и заказчика.
Решение
На старте работ мы создаем рабочую группу в Телеграм или Вотсап, вторую в начале реализации проекта. И каждый раз заказчик получает стартовое сообщение, где в позитивном ключе описываются принципы работы, регламент и прочее. Это происходит до того, как заказчик сам надумал себе что-то, с чем нам потом приходится бороться. Так мы мягко устанавливаем правила.
В нашей компании есть корпоративный стандарт, где прописано, в течение какого времени надо ответить на письмо по почте или сообщение в мессенджере, что происходит при получении письма в нерабочее время или выходной и прочие моменты коммуникации. В любом случае дизайнеру желательно и в нерабочее время посмотреть, что ему написал заказчик. Но при этом ему запрещено отвечать на несрочное сообщение, полученное в 10 вечера. Самое главное, что послание от клиента не зависает в воздухе. Он видит, что рабочий процесс контролируется и держит руку на пульсе. В общем, каждый дизайнер сам устанавливает свои границы, на мой взгляд, они не должны быть излишне жесткими. Мы готовы в чем-то подстроиться под график клиента, но и его просим учесть, что тоже имеем право на отдых. Если заказчик просит выехать за материалами или совершить консультацию в выходной, то сначала мы предложим ему время в будни после окончания рабочего дня. Если этот вариант не проходит по уважительной причине, то на встречу в выходной все же согласимся.
Случай из практики
Заказчик написал деловое сообщение в пятницу в 20:45, хотел проконсультироваться насчет плитки, которую планировал закупить в выходные. Дизайнер, принципиально давая понять, что его рабочее время закончилось в 19 часов, ответил только в понедельник с утра. Естественно, никакая покупка не состоялась, а заказчик воспринял такой поступок как личное оскорбление. На мой взгляд, дизайнер был не прав, ответ на звонок не потребовал бы от него больше 5-10 минут усилий, и планы заказчика были бы реализованы. В результате же столь принципиальной позиции, качество нашей с заказчиком коммуникации, в том числе и дальнейшей по проекту, существенно снизилось.
Быть на связи
Задача. Клиент должен быть спокоен! Это основа основ и ключевое условие для качественной работы и успешного финала, который нам всем бы хотелось бы получить. Если клиент не уверен в результате, он начинает пытаться глубже вникать в процесс и управлять им, а это верный путь к усложнению проекта и ухудшению результата.
Решение
Важнейший аспект профессионального общения – это информирование клиента. Если заказчик знает, что происходит на проекте, что проект не заброшен и им занимаются, то у него нет повода для беспокойства. У нас в компании принята система отчетов, мы отчитываемся по каждому выезду на авторский надзор, на выбор материалов, сообщаем об изменениях графика и т.д. Если мы не успеваем сдать вовремя проектные материалы, нельзя ждать, когда клиент сам поинтересуется, надо проинформировать об изменениях и дальнейших шагах. Если на стройке идет длинный этап, не требующий участия ни нас, ни заказчика, мы все равно не молчим, а высылаем ему отчет, чтобы клиент понимал, что проект курируют, по нему идет работа. Аналогично поступаем, если на проекте идет объективный простой.
Фиксировать все
Задача. Дизайнерский ремонт — процесс долгий и сложносочиненный, иногда клиент сам забывает о принятых решениях. Также возможен и человеческий фактор, элементарное недопонимание. Если потом возникает конфликтная ситуация, необходимы инструменты, чтобы докопаться до сути.
Решение
Максимально подробное ведение проектной переписки, а также тщательная фиксация принятых решений. К примеру, в отчете по выбору материалов должна быть не просто информация о том, что материал выбран, но его артикул, и желательно фотография. Приведу такой пример. Нужно было закупить декоративную штукатурку. В процессе обсуждения заказчик понял одно, дизайнер — другое, и штукатурка была заказана другого цвета. Понятно, что ситуация не порадовала ни нас, ни заказчика. Но если бы дизайнер прислал артикул и фото, заказчик увидел бы несовпадение, и заказ бы изменили. Или, как минимум, нам можно было ссылаться на то, что заказчику была предоставлена полная информация, и ему следовало бы посмотреть отчет. Замечу, что нередко в процессе работы заказчик начинает писать дизайнеру проекта в личный чат. Инструкция на этот случай – вежливо перенаправить переписку в общую группу, чтобы потом отследить всю переписку по проекту в одном месте.
Подсказывает интуиция
Задача. Как поступить, если профессиональная интуиция говорит, что ничего хорошего с этим заказчиком не будет?
Решение
Если на старте проекта общий язык с заказчиком найти трудно, на этапе подписания договора сложности только увеличиваются, а внутренний голос шепчет вам, что проект пойдет не гладко и потребует от вас много сил, то, скорее всего, так и будет. Понятно, что разбрасываться клиентами для большинства дизайнерских студий — непозволительная роскошь, но все же в любой конкретной ситуации каждая компания или специалист принимает решение сам.
отношения «заказчик–клиент» — это основа основ
В заключение хочется еще раз сказать, что отношения «заказчик–клиент» — это основа основ любого проекта и условие его успеха. По мнению Михаила Новинского, к желаемому результату приведет лишь четкий и системный подход, а также внимание к личности клиента со стороны дизайнера и уважение специалиста как профессионала от заказчика.
В Алматы приняты новые документы, которые влияют на подход к проектированию и строительству в городе
Они включают Правила застройки территорий, Градостроительный регламент и Порядок инспектирования...
